Những sai lầm để mất khách hàng nhanh nhất nên tránh
Đa số chủ cửa hàng chỉ tập trung vào doanh số chứ không phải dịch vụ khách hàng mà không biết rằng việc duy trì một khách hàng cũ chi phí bỏ phải bỏ ra ít hơn gấp 5 lần so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì thế, khách hàng lần lượt ra đi là điều không tránh khỏi. Dưới đây là 6 sai lầm phổ biến đánh mất khách hàng, và quan trọng hơn là cách khắc phục ra sao.
1. Sản phẩm bị lỗi
Mặc dù sản phẩm có vấn đề không phải lúc nào cũng là lỗi của bạn, việc phản hồi khách hàng và khắc phục chúng hầu như luôn luôn là cần thiết. Các khiếm khuyết và vấn đề phát sinh thường khiến khách hàng không hài lòng vì sản phẩm thường không thể sử dụng được như mong đợi.
Nếu nó là lỗi của bạn, hãy nỗ lực giải quyết càng sớm càng tốt. Bằng mọi cách hãy lắng nghe và khắc phục vấn đề theo hướng có lợi cho khách hàng.
2. Phản hồi tin nhắn /đơn đặt hàng chậm
Thời gian là tiền bạc. Đó là lý do vì sao thức ăn nhanh, mua sắm trực tuyến và giao hàng 24 giờ trở nên phổ biến. Chúng ta muốn mọi thứ nhanh chóng và không muốn chờ đợi khi cần thứ gì đó hoặc cần sự hỗ trợ.
Thông thường, khách xem trước sản phẩm qua mạng rồi mới đặt mua hoặc đến cửa hàng. Họ thường để lại tin nhắn hoặc bình luận về giá cả, mẫu mã, cách thức giao hàng hoặc nhờ tư vấn. Nếu quá lâu không thấy bạn trả lời, họ sẽ tìm cửa hàng khác cho nhanh hoặc thậm chí quên luôn nhu cầu này. Tệ hơn nữa, đơn đặt hàng và số điện thoại của khách sẽ lọt vào tay đối thủ nếu bạn trả lời quá chậm hoặc không biết cách ẩn đi các bình luận này.
3. Nhân viên thô lỗ
Đáng buồn là không phải mọi nhân viên bạn thuê đều làm việc tốt. Rất nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về một nhân viên có thái độ bất lịch sự, thiếu tôn trọng. Nếu khách hàng phản hồi về vấn đề này thường xuyên, bạn cần chỉnh đốn nhân viên và thậm chí có thể cho thôi việc. Nếu không thể cải thiện, đừng cố giữ một nhân viên yếu kém vì muốn họ thành công hoặc một số lý do cá nhân nào đó. Việc họ ở lại vừa tốn chi phí vừa làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng.
Nhiều cửa hàng có sản phẩm hoặc giá cả không nổi trội hơn chỗ khác là bao nhưng tạo ấn tượng tốt bằng nhân viên cũng khiến khách hàng muốn quay lại nhiều hơn (ví dụ, chưa bước vào cửa khách đã được bảo vệ chào đón và dắt xe hộ, nhân viên lịch sự lễ phép, tính tiền nhanh chóng…). Các chuẩn mực giao tiếp với khách hàng cần được xây dựng thành bộ quy tắc và đào tạo cho tất cả nhân viên.
4. Bán giá quá cao so với cửa hàng khác
Điều này có vẻ dễ nhận thấy, phần lớn khách hàng sẽ chuyển sang mua hàng ở nhà cung cấp khác nếu thấy sản phẩm (tương tự) của bạn quá đắt. Người tiêu dùng ngày nay có thể tìm kiếm và kiểm tra hầu hết mọi thứ trên mạng. Họ dễ dàng tìm thấy nhiều công ty cung cấp cùng một sản phẩm để so sánh giá.
Quan sát thị trường và các đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá bán trong một số trường hợp. Nếu bạn không phải là người bán rẻ nhất, hãy duy trì giá bán ở mức cạnh tranh đi kèm với dịch vụ ấn tượng hoặc tạo ra những trải nghiệm mua hàng tuyệt vời. Khách hàng sẽ vui vẻ và cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng.
5. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Các sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng thành công sẽ tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường, có thể nhiều đối thủ sẽ chơi xấu hoặc bắt chước bạn. Khi điều này xảy ra, bạn phải tiếp tục điều chỉnh và tìm cách cải tiến sản phẩm của mình. Hãy thử những ý tưởng mới mà họ không có, và thậm chí tìm cách để cải tiến những gì họ đang có. Mở các chương trình khuyến mãi cho khách hàng để tạo bước nhảy vọt. Đừng để sự nghiệp kinh doanh của bạn đứng yên tại chỗ.
6. Tin xấu truyền miệng
Một trong những lý do thu hút hoặc đánh mất khách hàng lớn nhất là chia sẻ thông tin từ miệng của những người đã từng sử dụng sản phẩm. Thời buổi hiện nay, khi mà các trang web đánh giá trực tuyến quá phát triển, người dùng có thể dễ dàng để lại bình luận, chấm điểm tiêu cực cho những trải nghiệm không mấy tốt đẹp mà họ có. Phản hồi xấu lan truyền cực nhanh thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là Facebook và các trang tin điện tử.
Ngoài ra, còn nhiều lỗi khác khiến cửa hàng mất khách:
- Người bán thiếu kiến thức để tư vấn về sản phẩm
- Bao bì kém, mẫu mã xấu
- Giao hàng chậm, nhầm lẫn thông tin
- Không chịu đổi hàng/bảo hành cho khách
- Không có hàng ở kho đáp ứng khách hỏi mua
Những dẫn chứng nêu trên giúp bạn tìm ra những SAI LẦM mà mình vướng phải. Hãy bắt đầu bằng việc đảm bảo rằng bạn đang làm khách hàng của mình hạnh phúc bằng cách thúc đẩy phản hồi TÍCH CỰC và CHIA SẺ.
Tặng phiếu giảm giá hoặc phần thưởng cho khách hàng, mang đến những trải nghiệm tốt khi mua hàng và giữ chân họ. Chạy các chương trình khuyến mại và khuyến khích họ chia sẻ thông tin với người khác. Đồng thời, hãy tương tác với khách hàng và học hỏi từ những phản hồi tiêu cực để đào tạo nhân viên và bản thân bạn để tránh những sai lầm ban đầu, hạn chế những nhầm lẫn này với khách hàng khác.
Chúc bạn kinh doanh thành công!
TCPOS Việt Nam - Phần mềm quản lý bán hàng đơn giản hiệu quả
